把握客户投诉的“机会” ——礼仪规范管理与处理客户投诉技能 ... ...

课程背景：

把握客户投诉的“机会”，有的企业将投诉作为改进机会,有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的企业,投诉量控制在一定比例内,顾客获得的产品、服务质量在不断提高,市场不断拓展;而消极对待投诉的企业,投诉的数量、顾客的声音不断地减少,产品、服务质量失去了改进的方向,经营日渐其衰。在危机中，所谓有“危”就有“机”只是看我们有没有能力去把握它而已。

本课程结合工作中的礼仪规范、处理客诉的流程与技巧帮助服务人员提升服务品质、提高顾客满意度、打造企业职业化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一体的教学模式，使企业员工通过礼仪工具的“五感”以言行举止、表情管理、系统的服务礼仪为基础，使无形的服务与企业定位、文化有形的展现出来，促使企业更规范化、标准化、高端化、系统化。不仅仅可以提升企业的职业形像，更可以学会接待中的服务技巧和沟通技巧。

课程收益：

● 养成敏锐的服务意识、精准的危机意识，意识改变了自然行为发生变化，进而改变个人与企业的命运。

●通过培训让员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

●通过培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略；提高客户满意度，提高客户对于客诉的处理的满意度。

●着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅，带动企业形像更加优化。

●掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。

●提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中高层管理人员，销售人员、售后人员、客服经理、一线员工与新晋员工等

课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学

课程特点：

●配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

●针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。

●主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

课程大纲(略)