客户忠诚度不高不是客户的问题

        在与许多销售型企业的业务伙伴交流时，他们经常会埋怨老客户的忠诚度不高，新客户群体又非常难以建立，导致固定客户群体的稳定性比较差，销售成本长期居高位，销售部门经常在老客户的重复维护和新客户的不断开发之中奔忙，大有按下了葫芦浮起瓢的意思。  

        我想说这个认知是存在问题的。首先销售工作职责就是不断的去维护老客户、开发新客户，老客户不维护自然会流失，新客户不开发客户总量自然不会有所增长，所以这是没有问题的。认为成为老客户之后就必须要持续忠于销售方的这种看法是毫无道理的。

        客户对于产品和品牌的忠诚是建立在对该产品或品牌的屡次尝试消费最后形成的信任基础上的。这种信任有可能是基于质量、基于功能、基于外观、 也有可能是基于身份体现的，总之这个产品必须是满足了客户的16种需要中的一种或数种，并且有更好的性价比，客户才会持续做固定选择。这种选择一定是基于空间范围、时间范围、性价比范围的对比的。

        当客户在某一个阶段通过数次消费发现该产品或服务让他非常看重的优势在平衡对比中已经不再明显时，客户做其他选择是理所当然的，单纯强调客户必须要忠于供应方，是毫无道理的。

        客户教育工作需要全行业携手做投入，但由于模式创新时代的到来，这种可能性正变得微乎其微。无论如何教育客户，客户都不会去因为忠诚需求做出不利于自身的消费选择，这是因为客户对销售方本身没有忠诚需求，忠诚需求是销售方对客户的。

       维护客户忠诚度最好的方法是为客户提供更具性价比优势的产品和服务，让自身所提供的产品和服务在客户可选范围内保持原有的竞争优势不变，在竞争细节上不断为客户提供能够让客户眼前一亮的特色。无论是产品和服务在客户可选择范围内的优势下降，还是产品和服务的创新不足导致客户产生消费疲惫，客户都会放弃该产品或服务另做他选。从这个意义上来说，从长期的消费习惯角度来看，客户并不专注于品牌，他们更专注于产品价值，任何通过资本运作或广告轰炸形成的品牌优势最后都会因为产品本身存在的问题而变得一文不值。

        大多数品牌或产品、服务之间的竞争，都是通过提升产品价值同时保持产品价格的相对优势（价格优势未必是低价优势 ）来实现的，这种价格的相对优势会导致新产品上市后随着时间的推移其价值在不断的下降，那么其价格下降则会成为必然。为了维持企业的盈利能力和品牌高度，企业必须不断的进行创新。许多企业因为创新的原因最后丢失了原有客户群体，这是因为其创新没有考虑到原有客户群体的社会地位、年龄等因素的变化，这些企业所提供的产品已经不符合原有客户群体的选择标准，于是从表面来看这些客户在就不在忠于该品牌、产品和服务了 。

        老客户群体的基数决定了相应品牌和产品销售稳定性和新客户扩展的空间 。由于老客户是由新客户的尝试性消费转换而来的，所以企业所提供的新产品和服务必须是基于新客户群体需求现状以至于具有超前的引导能力的。整体文化环境和前一个时期之内行业对于客户教育的结果、对未来一个时期之内客户消费特征变化的预测三个要素是企业开发新产品和服务能否争取到新客户群体的关键。

        产品和服务为适应老客户的年龄、社会地位、选择标准等变化所做出的调整必须是控制在品牌定位范围之内的，一旦调整需要超越品牌定位范围，该产品或服务则必须果断放弃相应客户群体，或逐步采用新品牌来取代原有的品牌在相应老客户心目中的地位。这是因为未来的产品和服务选择的依据是以特色为前提的，品牌具有广泛的特色则意味着该品牌没有特色。

        由于产品或服务是销售的关键，所以提升客户忠诚度的最有效方法是提升产品或服务质量和特色，使客户选择该品牌产品或服务的理由永远足够充分，使该品牌、产品或服务在市场竞争中的某种优势持续稳定。品牌、 产品或服务具备的优势在客户心目中地位不断加强的过程就是品牌建立或品牌价值提升的过程，也是客户忠诚度提升的过程。

        由于经济大环境的影响，营销造就品牌的时代将成为过去，未来造就品牌的方式将重新回归于产品和时间的叠加，建立较高忠诚度客户群体的方式也同样会回归于时间和产品的叠加，这是一个机会 ，也是对一些决策者和一些企业的巨大挑战，必须要提前做好相应准备。

王屹 :

职业培训师

西安交通大学管理工程学硕士

一级人力资源管理师

AACTP认证讲师、高级培训师

卓越绩效模式研究中心专家组成员

师源师资机构合伙人

西安交通大学在职教育中心特聘讲师

个人资历：

从事企业人力资源管理工作11年，先后就职于某上市实业集团并担任人力资源管理战略咨询组组长，服务业集团人资经理，某快消品集团人力资源总监。至今专注于培训资讯工作8年，先后为八百余家企业提供咨询和培训服务，先后在《中国人力资源开发》，《企业管理》《市场营销》等刊物发表培训、管理及销售等方向作品十余篇。

研究领域：

营销和销售技能提升     中高层领导力 

团队建设与优化          员工职业素养

部分客户：

中国移动、中国电信、中海油、大唐建设、链家房产、西飞汉中公司、安邦地产、五洋集团、甘肃信合、甘肃第二强制戒毒所、天水市商务局、大唐集团、新世纪建设集团、三秦农业、公交集团、中铝、麦奥西集团、艾克集团、甘肃建投、普利斯、魔豆种业集团、西安交 通大学、长安大学、西北师范大学、兰州财经大学.......